วันนี้ได้หยิบหนังสือเอาออกมาจากกอง(ดอง)หนังสือหลายๆ เล่ม ที่อ่านจบบ้างไม่จบบ้าง (ส่วนใหญ่ไม่จบเลย) เลยลองสรุปบางส่วนจาก Chapter 1 เท่านั้นนะครับ ผ่านเรื่องเล่าเล็กๆ ที่เคยเจอ และลองวิเคราะห์ไปด้วยระหว่างทางที่อ่าน
Disclaimer — เป็นเพียงมุมมองตัวเอง ประสบการณ์ของตัวเอง เพื่อนๆ ที่เข้ามาอ่านอาจจะหยิบจับปรับกับบริบทตัวเอง(หรือเคยทำมาแล้ว)อาจจะใช่หรือไม่ใช่ก็ได้ครับ พฤติกรรมคน บริบท เป้าหมายองค์กร ธุรกิจ ความร่วมมือกันภายในองค์กร หรืออีกหลายๆ อย่าง ต่างมีส่วนทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงของผลลัพธ์
แนะนำตัวสั้นๆ — ผมชื่อป๋อม ปัจจุบันมีร่างนึงเป็นเจ้าของบริษัทเล็กๆ คือ KO-EXPERIENCE เป็นบริษัทที่ปรึกษาและผลิตงาน UX และ UI อีกร่างนึงมีสอนหนังสือตามมหาลัยหรือใครก็ตามก็เชิญไปครับ (จิ้ม profile กดดูได้ที่นี่ครับ)
Know Product Feedback
Product หรือ Service ที่เราได้ใช้งานหรือใช้บริการในทุกวันนี้ มันมีทั้งที่ช่วยให้เราสะดวกสบาย แต่ในทางกลับกัน มันก็มีบางครั้งที่มันก็ทำให้เราต้องอารมณ์เสียหงุดหงิดเช่นกันด้วย / ผมคิดเอาเองว่า เจตนาของการเปิดเรื่องแบบนี้ เพราะอยากให้เราเริ่มเปิดต่อมความสงสัยหรือสังเกต Product หรือ Service รอบๆ ตัวเราครับว่า มีอะไรบางนะที่เราพบเจอ มันอาจจะนานๆ เจอที แต่ถ้านานวันเจอถี่ๆ แน่นอนว่า Product หรือ Service นั้นต้องได้รับการแก้ไข ก็คงนำไปสู่ทีม Product วางแผนที่จะต้องรีบพัฒนาให้ดีขึ้นครับ (คำถามที่น่าสนใจคือ ทีม Product วันนี้รู้หรือยังว่าลูกค้าหรือผู้ใช้งานของบริษัทเราเค้ามีปัญหาที่ตรงไหน และถี่บ่อยขนาดไหนครับ)
Context & Journey of User in Product
การเกริ่นนำมาสู้เรื่อง User Experience เป็นการเล่าผ่าน Journey สั้นๆ ของวันวุ่นๆ วันนึงที่ใครก็อาจจะเกิดขึ้นได้ ตั้งแต่ตื่นนอนที่อาจจะตื่นสายเพราะนาฬิกาปลุกมันดันทำงานเพี้ยนๆ เพราะเกิดจากการที่แมวที่คุณเลี้ยงอาจจะไปเผลอเหยีบเดิน(แบบกวนๆ)โดยไม่ได้ตั้งใจ พอตื่นมาจะไปชงกาแฟก็ชงไม่ได้ แต่ที่มันไม่ได้ไม่ใช่เพราะว่ามันเสีย แต่คนใช้งานไม่รู้ว่ามันต้องกดลึกขนาดไหนเพื่อให้มันทำงาน (เอาจริงผมคิดว่าถ้าใช้มานานแล้วก็คงรู้แหละ แต่เรื่องเล่านี้อาจจะเป็นคนนึงที่เพิ่งซื้อมาใหม่ก็ได้) และถ้าหากคุณต้องใช้บริการเปรียง่ายๆ อย่างร้านกาแฟในปั้มน้ำมันที่คุณต้องเข้าระหว่างเดินทาง แล้วต้องพบกับเหตุการณ์ต่อคิวยาวๆ เพียงเพราะเกิดจากการที่พนักงานต้องระวังการกดปุ่มนั่นนี่ (ซึ่งผมขอเดาเพิ่มอีกละกันว่า ตัวอย่างนี้มันก็อาจจะเกิดจากการ onboard พนักงานด้วยส่วนหนึ่ง หรือพนักงานคนนี้เพิ่งมาทำงานช่วงแรกด้วยอีกส่วนนึง ของหลายๆ อย่างอาจจะต้องมีชั่วโมงบินการใช้งาน เพียงแต่ เราจะลด learning curve การใช้งานยังไงได้บ้าง อันนี้น่าจะเป็นโจทย์นะ) และถ้าหากคุณเจออุบัติเหตุในถนนระหว่างการขับรถ (ไม่ได้หมายถึงคุณชนเองนะ) เพียงเพราะสาเหตุของรถคนนั้นที่ชน เกิดจากการที่ก้มๆ เงยๆ จากการพยายามลดเสียงวิทยุ ด้วยปุ่มที่ไม่ได้ถนัดในการกด
และนี่คือสิ่งที่ผมวิเคราะห์เองจากเรื่องราวนี้ ผมยังมองว่าทุก Product หรือ Service แน่นอนว่าคงมีการใช้งานครั้งแรก แต่การใช้งานครั้งแรกก็ต้องเกิดประสบการณ์ที่ดี พร้อมหรืออยากที่จะเรียนรู้ ด้วยการใช้งานที่ใช้ง่าย เข้าใจง่าย (หรือบางทีอาจจะมีแรงจูงใจอื่นไหม เช่นความสวยงาม) แต่อีกสิ่งนึงจากเรื่องราวนี้ที่ชวนผมทบทวนให้คิดคือ เรารู้แค่ปัญหาอย่างเดียวไม่ได้ ต้องเข้าใจบริบทด้วย เช่น Journey ก่อน-ระหว่าง-หลัง ของปัญหาที่เกิดขึ้น หรืออาจรวมถึง เป้าหมายของผู้ใช้งาน, background ของผู้ใช้งาน
Forecast the Consequence & Plan B
หลายๆ ครั้งคนทำงาน ไม่ว่าจะตำแหน่งไหนก็แล้วแต่ ไม่ว่าจะ Dev, UX ทั้งไม่ว่าจะ in-house หรือ outsource เอง เราจะพบว่าหลายๆ ครั้งเราต้องคุยกันถึงระดับ consequence หรือผู้กระทบที่ตามมาของปัญหาที่อาจจะเกิดขึ้น เพื่อเตรียมแผนในการรับมือหรือบางคนอาจจะพูดติดปากบ่อยๆ ว่า Plan B หรือ C (อาจจะยัน Z) มีไหม อย่างไร รู้ได้ไงว่าเวิร์ค แต่ก่อนจะพูดเรื่องแผน เราก็ควรต้องกลับไปทบทวนปัญหา(หรือความต้องการ)ถึงที่มาที่ไป จนได้ออกมาเป็น idea และละเมียดออกมาเป็น solid soution ว่าเราได้ลงลึกหรือละเอียดอย่างระดับปุ่มเลยหรือยัง เพราะตัวอย่างเพียงแค่ปุ่มที่อาจจะทำให้กดกาแฟไม่ได้ หรือกดแล้วไม่มี respond ให้ผู้ใช้งานเห็นว่ามันถูกกดแล้วหรือยัง มันเริ่มทำงานหรือยังไง ผู้ใช้งานไม่รับรู้สิ่งนั้น ก็อาจจะเกิด consequence ส่งผมให้อนาคตผู้ใช้งานคนนี้อาจจะไม่แนะนำกับคนอื่นเลยก็ได้ อาจจะเป็นบทสทนาบนโต๊ะกินข้าว หรือจะไปบรรยายถึงความ negative feeling บน social ได้เลยนะ แน่นอนว่าแรงกระเพื่อมนี้อาจจะส่งผลต่อความน่าเชื่อถือ รายได้ หรือนักลงทุนเลยก็ได้
Psychology & Commitment of Product
พอพูดถึงคำว่า Product Design หลายคน (เจตนาของหนังสือ น่าจะพยายามอยากเรียบเรียงถึงคนที่อาจจะยังไม่ได้รู้จักใน term ของเรื่อง Digital Product หรือ UX หรือ UI นะ) มักจะเข้าใจว่า Product Design คือเรื่องของความสวยงาม หรือเรื่องของ touching ที่ดี และอีกมุมคือ ความคาดหวังของการใช้งานที่เป็นไปตามสิ่งที่ตัว Product เองได้ให้ commiment เอาไว้ครับ เช่น กรรไกรมันต้องตัดได้ แต่ถ้ามันตัดไม่ได้แม้ว่าตัวใบมีดมันคม แสดงว่านี่คือ Product ที่แย่
แต่พอเราขยับมาพูดถึงเรื่องการใช้งานเจ้าตัว Product มันก็เลยมีสิ่งที่ผู้ใช้งานจะเห็น เช่น การวางปุ่ม สิ่งที่นักออกแบบต้องคิดและเข้าใจต่อกับผู้ใช้งานคือ มันได้วางและทำหน้าที่ที่ดีกับผู้ใช้งานหรือยังนะ ตรงในหนังสือน่าสนใจดี “it’s dictated by the psychology and behavior of the users themselves.” และผมคิดว่าคงไม่ได้ surpirse มากกับปัจจุบันนี้ที่ใครหลายหากทำงานสายนี้จะเริ่มเดาได้หรือคุ้นชินกันแล้วกับใครที่ทำงานได้ระยะนึง เรื่องของ psychology ปัจจุบันเราใช้ในการพิจารณาเยอะมากขึ้นเรื่อยๆ (หลายๆ ครั้งและก่อนหน้านี้ผมเองก็เคยคิดจะตัดสินใจเรียนต่อด้านจิตวิทยาเลยนะ แต่ขอพักไว้ก่อน)
เล่ามาถึงตรงนี้ ถือเป็นการทบทวนตัวผมเองด้วย(และผมก็ได้สื่อสารเรื่องนี้บ่อยครั้งมาก ทั้งกับลูกค้าผมเอง นักเรียนผมเอง รวมถึงทีมงานผมเองด้วย)ว่า Product ที่เรากับ foundation ที่มันควรจะเป็นหรือควรตอบโจทย์การใช้งานพื้นฐานของผู้ใช้งาน(หรือมนุษย์เลย) คืออะไร ถ้าเรารู้แล้ว เราได้ให้ความสามารถนั้นบน Product เรา ตามที่ตัว Product มันได้สร้าง commitment ไว้กับผู้ใช้งานหรือยัง ถ้ามันได้ให้ตามจริงแล้ว สิ่งที่ต้องคิดต่อ ทำการบ้านต่อ และติดตามอย่างต่อเนื่อง คือ Product ได้ทำงานเป็นไปอย่างที่พฤติกรรมผู้ใช้งานเป็นแล้วหรือยัง ส่วนเรื่อง psychology ผมแนะนำว่าให้ลองดูเว็บ www.lawsofux.com ของคุณ JON YABLONSKI เป็นการเล่าหลัก Psychology หลายๆ ตัวที่เกี่ยวข้องกับ UX รวมถึง Case Study ด้วย ปัจจุบันมีหนังสือด้วย (และภาษาไทยกำลังจะมีเร็วๆ นี้แล้วนะครับ)
Product / Feature / Business
เป็นเรื่องเล่าส่วนหนึ่งในหนังสือเกี่ยวกับเว็บไซต์ครับ จะมีผู้ใช้งานบางกลุ่มที่ใช้งานเว็บไซต์แล้วเมื่อเจอความผิดพลาด จะโทษตัวเองว่าตัวเค้าเองผิดหรืออารมณ์ประมาณว่า “นี่ฉันไม่ฉลาดพอใช่ไหม” เรื่องนี้มันอาจจะไม่ได้เกิดขึ้นแค่เว็บไซต์ด้วย ประสบการณ์ผมเองก็เชื่อว่าน่าจะเกิดขึ้นกับหลายๆ ครั้งที่เราไปใช้บริการบางที่เช่นว่า ไปตึกอาคารที่แปลกที่แล้วมีประตูแปลกๆ มันจะเลื่อนหรือไม่เลื่อน ต้องเปิดยังไงกันนะ หรือยิ่งกับเราเวลาไปต่างประเทศ(ครั้งแรกๆ หรือประเทศที่ไม่เคยไป) ก็จะพบกับความเงอะงะอย่างแน่นอน ซึ่งหลายๆ สินค้าหรือบริการ หรืออย่างเว็บไซต์ มันไม่ได้คนมาคอยบอกว่าต้องทำยังไง ผู้ใช้งานต้องแก้ปัญหาด้วยตัวเอง โจทย์ที่น่าจะสำคัญมากๆ เลยคือ เราจะผลักให้ผู้ใช้งานเจอกับปัญหาเพียงลำพังจริงๆ หรือ
ผมคิดและวิเคราะห์แล้ว อยากกลับไปทบทวน(หรือขยี้อีกสักรอบ)ว่า เราต้องรู้ปัญหาว่าผู้ใช้งานมีอุปสรรคการใช้งานยังไง ให้รู้ได้ไว หรือมี data ที่ค่อย update automate หรือมีข้อมูลที่คอย feed บอกเราเรื่อยๆ ให้เห็นแนวโน้มของปัญหาของ Product หรือ Service เราครับ เพื่อที่จะได้รีบปรับตัวให้ทัน ไม่งั้นจะมีคู่แข่งที่เข้าใจปัญหาได้เร็วกว่า และปรับปรุงในปัญหาที่เรารู้ช้ากว่า จนทำให้เกิดคู่แข่งที่ได้เปรียบ และคงนำไปสู่การสูญเสียสัดส่วน market share ไปได้ครับ (consequence อีกมุมนึงเลยจากที่ผมไปบอกก่อนหน้า)
ตบท้ายอีกนิดว่า ถ้ามีไอเดียว่าจะเพิ่มฟีเจอร์มาเพื่อแข่ง นั่นคือสิ่งที่เรากำลังทำร้ายผู้ใช้งานทางอ้อมหากเราไม่ได้ให้ความสนใจที่จะแก้ไขในสิ่งที่ผู้ใช้งานเห็นว่ามีคุณค่า ใช้งานได้จริง หรือต้องใช้งานจริงๆ (กลับไปที่เรื่อง foundation เลย) จากประสบการณ์ส่วนตัว ยิ่งเพิ่มปีเจอร์ ก็ยิ่งไปขยาย software ให้มีส่วนที่ต้องดูแลเพิ่มเติม สรุปเร็วๆ ในมุมมองผมคือ ของเก่ายังไม่ทัน ของใหม่ก็ไม่รู้จะมีปัญหาอะไรงอกอีก เพราะเราต้องเข้าใจบริบทการใช้งานจริงด้วย (นี่ยังไม่ได้พูดถึงว่าบางครั้งเราไม่ได้ทำ Usability Testing เพื่อลด risk ที่จะไปสร้างความหงุดหงิดในการใช้งานที่จะเกิดขึ้นในอนาคตอีกนะ)
Context of Convert
Simply put, if your users have a bad experience, they won’t come back. It they have an OK experience with your site but a better experience with your competitor’s site, they’ll go back to that competitor, not you. Features and functions always matter, but user experience has a far greater effect on customer loyalty. All your sophisticated technology and brand messaging won’t bring those customers back a second time. A good user experience will — and you don’t get much of a second chance to get it right.
ผมขอยกทั้ง paragraph มาเลยนะครับ เพราะนี่น่าจะเป็นประโยคที่สรุปได้ส่วนนึงของ Chapter 1 ได้เป็นอย่างดี ถ้าผมจะเสริมอีกสักเล็กน้อย ก็อาจจะเสริมในส่วนที่ถ้าคุณได้มีโอกาสทำ User Interview หรือ Usability Testing น่าจะมีโอกาสได้ถามว่า อะไรคือสิ่งที่ชอบและไม่ชอบ ทั้งกับ Product ของคุณเอง และใน Product ของคู่แข่ง (ถ้าคุณ set กลุ่ม participant เลือกคนที่ใช้งาน Product คู่แข่งด้วย) รวมถึงมองหาสิ่งที่จะ improve ได้ และระมัดระวังว่า ไม่ใช่ทำตามคู่แข่ง ในการทำงานฝั่ง Business เอง เคยมีคำพูด(จากใครสักคน ขออภัย)อยู่ว่า “หากคุณคิดถึงแต่คู่แข่ง คุณก็คงเป็นแค่ผู้ตาม”
จริงๆ เนื้อหาในหนังสือกล่าวถึงเรื่อง Conversion rate ด้วยครับ ซึ่งเป็นการวัดผลเรื่อง ROI ที่ไม่ได้คิดถึงเรื่องของตัวเงินในทางตรง แต่คำนวนถึงคนที่เข้าใจและสนใจอย่างเช่นตัวเว็บไซต์จริงหรือไม่ ซึ่งมันอาจจะ convert ไปเป็นรายได้ในขั้นต่อไป ในมุมมองผม คิดว่าสิ่งนี้คือการวัดผลในระดับทีมด้วย เพราะอาจจะต้องคิดถึงด้วยว่าสิ่งที่ทำให้เกิด convert นั่นมีตัวแปรจากจุดไหนหรือ journey วางไว้ยังไงบ้าง เช่น อาจจะเกิดจากการยิง ads ไว้หรือไม่ เกิดจาก touchpoint จุดอื่นๆ ไท่ได้เกิดจาก organic user เข้ามาเจอด้วยตัวเองหรือเปล่า เรื่องพวกนี้อาจจะต้องฝากผู้อ่านหรือเพื่อนๆ เข้าใจบริบทแบบ tailor made ประมาณนึงเลยตามแต่ละทีมหรือองค์กรของเรา (เข้าใจ user แล้ว ต้องเข้าใจทีมด้วย จะได้วัดผลกันได้ถูกจุด และ/หรือสร้างความมือร่วมกันด้วยครับ)
หวังว่าจะมีประโยชน์กับเพื่อนๆ หรือได้มุมมองอะไรบางมุมไปต่อยอดได้นะครับ 🙂