ในช่วงแรกของการย้ายสายงานจาก Project Manager บริษัทโฆษณา มาทำ UX Designer ที่บริษัท Startup ช่วงปี 2016 ผมได้มีช่วงเวลาที่ได้ไปรู้จักกับเพื่อนใหม่ๆ ในสายงาน UX และรวมถึง UI ด้วยค่อนข้างหลายงาน และได้พบกับหลายๆ คน รวมถึงการได้รู้จักศัพท์ใหม่ๆ ศัพท์แปลกๆ ที่เกี่ยวข้องกับ UX เยอะมากๆ หนึ่งในนั้นคือ Mental Model
ตัวอย่างนึงที่ผมจะชอบถามนักเรียนในห้องเรียนเสมอ ลองคิดตามไปด้วยกันครับ
ถ้าวันนี้เราเจอปุ่มทางเลือกที่จะต้องตัดสิน อย่างตัวอย่างภาพล่าง เราคิดว่าปุ่มไหนเป็นปุ่ม หรือเราคิดว่าปุ่มลบสีอะไร
ผมค่อนข้างมั่นใจว่าส่วนใหญ่น่าจะตอบว่า ปุ่มลบคือปุ่มสีแดง และถ้าถามว่าทำไมถึงคิดว่าต้องเป็นสีแดง ทุกคนน่าจะตอบด้วย “ประสบการณ์” ที่ตัวเองเคยพบเจอมา ยิ่งถ้าเป็น Developer ตอบก็คงอาจจะตอบว่า เพราะที่ผ่านมาเวลา Dev เป็นสีนี้ตลอด หรือใครเคยใช้ Bootstrap ก็จะเห็นว่า defualt หรือค่าที่กำหนดมาให้ถ้าเป็นปุ่มลบหรือปุ่มสีแดง จะใช้กับ context ที่เป็นอันตราย
และนี่ก็เป็นตัวอย่างส่วนนึงของ Mental Model คือการหยิบเอาประสบการณ์เดิมของผู้ใช้งานที่เราพอจะสังเกตหรือคาดเดาได้ มา reuse ให้เกิด learning curve ที่ไม่ต้องให้ user ใช้เวลาเรียนรู้มากเกินไป
Mental Model คืออะไร
ถัดจากช่วงเวลาที่ผมเริ่มย้ายสายงานไม่นาน น่าจะช่วงปี 2018 มีเว็บไซต์หนึ่งที่ได้ถูกแชร์และได้รับความนิยมในช่วงนั้นมากๆ (ปัจจุบันนี้ก็วนกลับมาถูกแชร์ใหม่อีกครั้ง เพราะด้วยความรู้เรื่องนี้สำคัญกับการทำงานของ UX มาก) ก็คือ Laws of UX จากคุณ Jon Yablonski (ผมอาจจะแวะมาเขียนบทความเพราะคุณ Jon บ่อยๆ เพราะด้วยเนื้อหาและความรู้เรื่องนี้ผมเอามาปรับใช้บ่อยด้วย) ซึ่งเนื้อหาของเว็บไซต์นี้มีการพูดถึงหลักการทางจิตวิทยาหลายๆ เรื่องที่เกี่ยวข้องและนำมาปรับใช้กับการทำงานของ UX ได้
ซึ่งเนื้อหาตอนนึงของ Mental Model ใน Laws of UX บอกกับคนอ่านไว้
A mental model is what we think we know about a system, especially about how it works. Whether it’s a website or a car, we form models of how a system works, and then we apply that model to new situations where the system is similar. In other words, we use knowledge we already have from past experiences when interacting with something new.
ถ้าให้สรุปนิยามจาก Laws of UX ตรงนี้(แบบผม)ก็คือ Mental Model เนี่ยก็คือ สิ่งที่เราคิดและทำเป็นระบบ ที่มนุษย์อย่างเราได้เคยทำหรือถูกเรียนรู้ให้ทำมาแล้วจากการใช้งานหรือทำงานกับสิ่งต่างๆ อาจจะเป็นเว็บไซต์หรือสิ่งของก็ได้ และพอเราได้ไปพบเจอกับสิ่งใหม่จะนำเอาความรู้ความเข้าใจหรือวิธีคิดแบบประสบการณ์ก่อนหน้ามาใช้งานอีกรอบ
ลองมาดูอีกแหล่งความรู้ของเหล่า UX อีกที่ นั่นก็คือ NN/g หรือ NN Group นั่นเองครับ Jacob ผู้ก่อตั้ง NN/g และเป็นหนึ่งในผู้เขียนบทความที่ผมอ่านและนำมาเล่าเรื่อง ได้เขียนว่าท่อนบนสุดของ article เลย
A mental model is what the user believes about the system (web, application, or other kind of product) at hand. Mental models help the user predict how a system will work and, therefore, influence how they interact with an interface.
“Predict” น่าจะเป็นคำที่ช่วยให้เรานำไปปรับใช้กับการทำงานเรื่องของ Mental Modelได้ชัดเจนเลยสำหรับผม เพราะการ Predict หรือการคาดการณ์ว่าผู้ใช้งานจะสามารถใช้งานได้ นั่นคือเรื่องที่ช่วยให้เราสามารถนึกถึงวิธีการและผลประโยชน์จาก Mental Model ที่กำลังจะตามมาได้อีกเยอะมากๆ ผมจะลองสรุปคร่าวๆ ให้เห็นว่า มันจะมีประโยชน์ยังไง — และต้องระมัดระวังอะไร ถ้าคิดจะใช้อ้างอิงคำว่า “Mental Model” เพื่อการทำงาน
ผมได้ซื้อหนังสือเล่มนึงเมื่อนานมาแล้วพอได้ยินคำว่า Mental Model ก็เลยกวาดมาไว้ก่อนครับ และมีตอนนึงของบทแรกกล่าวไว้แบบนี้ครับ
Using a mental model can advance several tasks for you — both from a tactical and a strategic standpoint. It can guide the design of the solution you are working on. It can help you, and your team, make good user and business decisions. And, it can act as a roadmap, ensuring continuity of vision and opportunity as the makeup of your team evolves over the next decade.
ทำไมต้อง Mental Model ด้วยนะ
ถ้าค่อยๆ แกะคำออกจาก paragraph นี้ก็จะพบว่าเค้าได้เปรยไว้ว่ามันจะมีประโยชน์ยังไงบ้างนะกับธุรกิจของเราถ้าเอา Mental Model มาปรับใช้
- สามารถเป็นแนวทางในการออกแบบที่กำลังจะพัฒนาอยู่ในตอนนี้
- สามารถช่วยคุณและทีมของคุณในการตัดสินใจที่ดีของผู้ใช้และทางธุรกิจ —
- สามารถทำหน้าที่เป็นแผนงานเพื่อให้เกิดความต่อเนื่องของวิสัยทัศน์และโอกาสในขณะที่องค์ประกอบของทีมของคุณพัฒนาขึ้นในทศวรรษหน้า
เพื่อให้เพื่อนๆ เข้าใจได้ง่ายมากขึ้น ผมขยายได้เป็นแบบนี้ครับ เช่นว่า ถ้าเรารู้ว่า ผู้ใช้งานเคยมีประสบการณ์แบบไหนมาบ้าง อาจจะเคยใช้ฟีเจอร์แบบไหนมา หรือการกดปุ่มแบบไหนว่า แล้วผู้ใช้งานเหล่านั้นมีประสบการณ์ที่ดี บอกต่อ ใช้งานต่อ เราก็จะเอามาปรับใช้ (ไม่ใช่ลอกนะ) แต่ในทางกลับกัน ถ้าเรารู้ว่าแบบไหนมันไม่เวิร์ค ไม่ดี โดนด่าบน social บ่อยๆ หลีกเลี่ยงอย่าเอามาใช้
ประโยชน์ของ Mental Model
และอีกนัยยะนึง ประโยชน์ของการนำเอาหลักการ Mental Model มาใช้ คือ
- การลดความเสี่ยงที่จะเกิดความไม่พึงใจ — ที่จะส่งผลต่อการใช้งานต่อเนื่อง หรือหรือถ้าเอาทาง Business อาจจะเรียกว่า การใช้ซ้ำ หรือ Repeat จนเราสามารถรักษาลูกค้าหรือผู้ใช้งานได้อย่างต่อเนื่อง หรือ Retention Rate ก็จะดีตาม
- ลดข้อผิดพลาดการใช้งาน — ซึ่งก็จะทำให้ Usability หรือความสามารถการใช้งานเกิดประสิทธิภาพ นำไปสู่เป้าหมายการใช้งานลุล่วงตามที่ผู้ใช้งานต้องการ — ดีกับ Business ยังไง แน่นอนว่ามันก็จะกลับไปที่การใช้ซ้ำและใช้ต่อเนื่อง รวมถึงการบอกต่อให้เกิดการใช้งาน กับ Product/Service บางกลุ่มผู้ใช้งาน อาจเกิดการบอกต่อในวงกว้างด้วย Social ที่ผู้ใช้งานมี
- ลดเวลาการผลิตงานและเอาเวลาไปโฟกัสในส่วนเสริมที่ดีขึ้น — อันนี้จะเป็นประโยชน์ต่อฝั่งทีม Product Development หรือ Software Developement แล้วว่า ถ้าวางแผน Product Roadmap ไว้ แล้วต้องผลิตเป็นไปตามที่วางแผนไว้ ถ้าเราสามารถลด Risk หรือความเสี่ยงในการสร้างข้อผิดพลาดหรือความไม่พึงใจกับผู้ใช้งานได้ เราก็จะมุ่งเน้นไปที่ทำให้ดีขึ้น ไม่ใช่นั่งแก้แต่ข้อผิดพลาดตลอดยาวๆ (แต่ๆๆ การทำ Product มันจะมีข้อผิดพลาดเสมอ ไม่ใช่ accuracy 100% ถูกเสมอ เพราะฉะนั้น เราจะพยายามหาหลักการและข้อมูล รวมถึง practice มาลดความเสี่ยง)
เอาละ ผมจะขี้โกงนิดนึงด้วยการใช้ ChatGPT มาขยายประสบการณ์ที่ผมมีครับ ถ้าวันนี้คุณใส่ Prompt และถามมันสักหน่อยว่า ประโยชน์ของ Mental Model มีอะไรบ้าง ผมจะเอามาขยายความให้อ่านตามนี้ครับ
- Enhanced User Experience: เสริม UX ของ Product หรือ Service ให้ดีขึ้นครับ เพราะถ้าเราทำ Product/Service มาด้วย Company Vision มาแล้ว รู้แล้วว่าทำแบบนี้สร้างธุรกิจกำไรได้ งั้นเรามาทำให้ User Experience ให้ดีขึ้นด้วยการเข้าใจผู้ใช้งานให้มากขึ้นว่าประสบการณ์ที่ผ่านมาของผู้ใช้งานเป็นยังไง จะทำให้เค้าใช้งานง่ายขึ้น สร้างความพึงพอใจ และการใช้งานต่อเนื่องที่ดีขึ้น
- Reduced Support Costs: อันนี้อาจจะเห็นได้ชัดมากขึ้นถ้า Product/Service นั้นเป็น B2B ครับ เช่น Tools ต่างๆ ที่ใช้ในองค์กร จะลดการ supporting ของทีมงานเราไปได้ ไม่ต้องเทรนหรือสอนลูกค้าจำนวนชั่วโมงที่เยอะมากจนเกินไป หรือถ้าเป็น B2C ก็จะยิ่งดีใหญ่ เพราะจำนวนผู้ใช้งานก็เยอะมากๆ เพราะฉะนั้น Mental Model ช่วยลด cost การ support ไปได้
- Increased Adoption and Sales: อย่างที่ผมบอกไว้ตอนแรกก่อน ChatGPT จะบอกผมเลย คือได้ยอดผู้ใช้งาน เพราะผู้ใช้งานที่พึงพอใจ จะเกิดการบอกต่ออย่างแน่นอน ต่อให้ไม่ได้พูด แต่การใช้งานบางอย่างก็อยู่ในที่แจ้งได้ เมื่อคนเห็น คนก็เกิดการอยากใช้งานหรือ FOMO ได้ (Fear of Missing Out คำนี้ยังมีอยู่ต่อเนื่อง เพราะคนเราไม่อยากพลาด ไม่อยากตกขบวน มันสร้างความรู้สึกที่ไม่ safe กับบางคน) และพอยอดคนใช้เติบโต ยอดขายก็เติบโตขึ้นตาม
- Faster Onboarding: ผู้ใช้งาน(โดยเฉพาะผู้ใช้งานใหม่เลย ใช้งานครั้งแรก)จะมี Learning Curve ที่น้อย เมื่อรู้ว่าการใช้งาน Product/Service เป็นสิ่งที่คุ้นเคย ก็จะทำให้เกิดการใช้งานที่รวดเร็ว รวมไปถึงการใช้งาน Feature อื่นๆ ด้วย
- Competitive Advantage: ยิ่งถ้าธุรกิจที่มีการแข่งขันสูง คู่แข่งเยอะ ยิ่งเราเข้าใจ Mental Model หรือประสบการณ์เดิมของผู้ใช้งานได้เร็ว เราก็จะปิดจบ Feature ต่างๆ ที่ตรงตาม Expectation หรือความคาดหวังและความเคยชินกับประสบการณ์ที่ผ่านมา ก็จะทำให้เรามีเวลาไปโฟกัสกับ Feature ที่ขยายธุรกิจได้เร็วมากขึ้น
สิ่งที่อยากให้ Concern เร็วๆ ไว้อย่างนึง และผมคิดว่าผู้อ่านอ่านถึงตรงนี้แล้วน่าจะเริ่มคิดเหมือนกัน คือ แบบนี้ทุก Product/Service มันไม่เหมือนๆ กันหมดเลยหรอ แบบนี้มันก็ลอกกันนะสิ — ถ้าเอาจากในหนังสือ Laws of UX เลยเนี่ย ตอนนึงของ Jacob เคยกล่าวเรื่องนี้ไว้เหมือนกันครับ
The best piece of advice I can give in regard to Jakob’s law is to always begin with common patterns and conventions, and only depart from them when it makes sense to. If you can make a compelling argument for making something different to improve the core user experience, that’s a good sign that it’s worth exploring. If you go the unconventional route, be sure to test your design with users to ensure they understand how it works.
คือเค้าไม่ได้บอกว่าให้เราต้องทำตามคนอื่นนะครับ แต่พยายามบอกว่า ให้เราเข้าใจก่อนว่า User คุ้นชินกับแบบไหนมา และถ้าคิดจะทำให้แตกต่าง ก็อย่าลืมไปทำ Test ด้วย เพื่อให้เข้าใจว่ามันจะดีกับ User จริงๆ
จริงๆ เรื่องราวของ Mental Model ยังมีอีกหลายเรื่องมาก ไว้ผมจะมาขยายความเรื่อง Mental Model อีกในบทความต่อไปครับ
หวังว่าบทความนี้จะมีประโยชน์ในการทำงานของทุกคนนะครับ
บทความนี้ถูก publish ไว้ที่นี่